Le scénario est souvent le même, des pages Facebook, des Spotted, des courtes vidéos publiées sur les réseaux sociaux, mettent de l’avant des commentaires qui dénigrent des vétérinaires et leurs équipes. Des commentaires désobligeants, blessants et gratuits qui s’attaquent aux personnes directement et parfois, Ces commentaires s’accompagnent de mauvais scores d’étoiles Google. Ce phénomène est désolant et inquiétant.
Les bons outils et la collaboration
C’est pour vous offrir de bons outils que nous avons créé le webzine Flair & cie, offert gratuitement. Il agit comme source d’information fiable et vous permet de mieux comprendre la santé animale.
Je suis très sensible (l’immense majorité des médecins vétérinaire le sont) à la peine et au stress qu’éprouvent les familles, devant des estimés de coûts de soins qui sont trop élevés pour eux. Ce que je propose ici, c’est que la conversation entre les clients et les équipes vétérinaires se passe dans le respect.
L’intimidation, une histoire désolante
J’ai une amie vétérinaire que j’admire, une femme dévouée. Depuis la pandémie, un de ses collègues est en arrêt de travail, en attente d’une chirurgie. Elle et son équipe travaillent donc à effectifs réduits. Malgré la surcharge de travail, elle tient à ce que son hôpital vétérinaire reste ouvert aussi les fins de semaine. C’est de plus en plus rare, des établissements de médecine vétérinaire générale ouverts le dimanche. Ce sont plutôt les centres d’urgence qui prennent la relève durant le week-end. Je vous parle ici d’une équipe dévouée, travaillante et compétente.
Récemment, une journée ou l’agenda était plus que pleine, une cliente régulière n’a pas pu être reçue cette même journée. Exiger davantage des gens qui travaillaient cette journée n’aurait simplement pas été acceptable. La cliente déçue a mis un mauvais commentaire sur un site et des dizaines de personnes ont dénigré cet établissement et ses vétérinaires, en général. Ça mit tout le monde à l’envers dans l’équipe. Tant d’efforts mis à servir les clients 7 jours sur 7, pour recevoir autant de haine…
Optons pour le dialogue
J’ai envie de vous dire, ne soyez pas complice d’une façon de faire qui perdure depuis trop longtemps. Un ami est insatisfait de son expérience chez le vétérinaire ? Incitez-le à téléphoner au gestionnaire de l’établissement. Savez-vous que, dû à la confidentialité des dossiers médicaux, un médecin vétérinaire ne peut pas expliquer une situation sur les médias sociaux ? Il m’est déjà arrivé d’avoir un très mauvais commentaire Google me visant personnellement. Je n’ai jamais pu donner ma version des faits ni celle de mon équipe. Madame était venue avec une chienne gestante qui n’aurait pas dû être reproduite et elle voulait que je signe de faux papiers pour vendre les chiots plus chers. Elle n’a pas payé sa facture et avait ouvert son dossier avec de faux renseignements personnels. J’avais refusé sa demande mais quand même donné des conseils pour la chienne et les chiots. Sur le web, madame avait écrit que je ne pensais qu’à l’argent. Deux jours plus tard, Madame avait convaincu plusieurs de ses amis de rédiger aussi de mauvais commentaires sous les étoiles Google de l’établissement vétérinaire ou la situation s’est produite. Encore une fois, même si cette histoire m’a beaucoup peinée, je n’ai jamais exposé l’autre côté de la médaille, ma version des faits. La loi ne me le permet toujours pas.
J’ai envie de vous demander de ne pas être complices de ces façons de faire. Ça ne sert personne et certainement pas les animaux. Ils ont besoin de médecins vétérinaires, solides, heureux et qui sont valorisés dans leur travail, C’est avec eux que vous voulez bâtir une relation de confiance sur du long terme.
J’en profite aussi pour remercier les clients qui travaillent main dans la main avec leur équipe vétérinaire pour le bien de leurs animaux. C’est pour eux, en grande partie, que les médecins vétérinaires continuent d’exercer.
Soyons bienveillants en 2024, c’est ce que je nous souhaite.
